(UX) Kullanıcı Deneyimi ve (CX) Müşteri Deneyimi arasındaki fark nedir?



Kullanıcı Deneyimi ve Müşteri Deneyimi çok benzer gibi görünüyor.


Gelin birlikte biraz inceleyelim:




Kullanıcı Deneyimi yani daha çok bilinen adı ile UX, ürününüzle etkileşimde bulunan kişilerle ve bu etkileşimlerden aldıkları deneyimlerle ilgilenir. UX, şunun gibi metriklerle ölçülür: başarı oranı, hata oranı, vazgeçme oranı, görevi tamamlama zamanı ve tıklama oranı. UX genellikle dijital deneyimlerde kullanılmaktadır. Yani mobil arayüzler ve web arayüzleri. Yanı sıra, arayüzü olan tüm dijital ürünlerde UX ölçümleri yapılmaktadır.




Müşteri Deneyimi ise, yani CX, kişilerin markanızla olan tüm etkileşimlerini kapsar. Ölçüm metrikleri şu şekildedir; genel deneyim, kullanıma devam etme olasılığı, başkalarına tavsiye etme olasılığı. Özünde UX, daha geniş olan CX’in bir parçasıdır. Ancak müşteri deneyimi (CX), kullanıcı deneyiminin sahip olmadığı bir ürün dışındaki bazı yönleri de kapsar.


İyi bir kullanıcı deneyimi (UX), kullanıcısına veya müşterisine şu özellikleri sunar:


  • Bir websitesi veya mobil uygulamada aradığın bilgiyi hızlıca bul.

  • İstenilen görevleri hızlıca tamamla.

  • Arayüzde hızlıca arama yap.

İyi bir müşteri deneyimi (CX) ise şu özelliklerdedir:


  • Organizasyon veya şirket temsilcileri ile keyifli, yardımsever ve profesyonel bir etkileşimde bulun.

  • Şirketin sunduğu tüm imkanlarla ilgili genel olarak olumlu bir deneyim yaşa.


İki konuyu bir örnek üzerinden şöyle açıklayabiliriz:



Ahmet bey, Google üzerinden bir tatil araması gerçekleştirdi. xyz .com’dan bir tatil hizmeti buldu. Web sitesini hızlıca buldu çünkü Google iyi bir arama deneyimi gerçekleştirdi ve xyz .com’un arama optimizasyonu iyiydi (SEO). Ardından istediği tatili seçmek için siteye girdi.


Websitesinin bilgi altyapısı, okunabilirliği, menü tasarımı, tatiller hakkındaki içeriği ve içerik yerleşimi, karşılaştırma sonuçları, sayfa yönlendirmeleri gibi UX’i ilgilendiren konuları iyiydi ve Ahmet Bey yaklaşık 45 saniyede ve 3 tıklamada istediği bilgiyi buldu. Bu Ahmet Bey’in xyz .com ile ilgili başarılı bir kullanıcı deneyimi örneğidir.


Sonrasında Ahmet Bey’i tatili organize edecek olan ajans telefon ile aradı. Yer ayırttığı otelde yer olmadığı ve başka bir otel seçmesi istendi. Arama yapan çağrı merkezi çalışanı deneyimsiz olduğu için Ahmet Bey’in yeni otel ile ilgili sorularını yanıtlayamadı ve başka bir çağrı merkezi çalışanına telefonu yönlendirdi. Yeni çalışan Ahmet Bey’e bir anket yaptırdı ve anket sonucunda Ahmet Bey’e uygun otelleri çıkarttı. Fakat telefon görüşmesi 15 dakikayı geçmişti ve hala bir sonuca ulaşılmamıştı. Çünkü internet sisteminde bir sorun oluşmuştu ve sistemler yavaş çalışıyordu, otellerdeki doluluk oranları güncel olarak aktarılamıyordu. Sonuç olarak Ahmet Bey’in ajansı yarın tekrar araması istendi.




Bu senaryoda xyz .com üzerinde başarılı UX varken, CX’de başarısızlığı gözlemledik. Ahmet Bey muhtemelen xyz .com üzerinden değil, başka bir tatil hizmeti veren firma üzerinden tatilini organize edecektir. Çünkü Ahmet Bey’in yaşadığı durum tatsız ve can sıkıcıdır.


Senaryo tersine de çalışabilir. En iyi reklam, marka, tanıtım, satış ekibi, müşteri hizmetleri temsilcileri ve kurumsal yapıya sahip olabilirsiniz. (CX ile ilgili öğeler.) Ancak dijital dünyada müşterilerinizin sıklıkla ziyaret edeceği ve işlem yapacağı web siteniz, yazılımınız veya mobil uygulamanız (UX) istenen görevleri yerine getirmede başarısız ise ve müşterilerinizi zorluyorsa, Ahmet Bey yine sizin markanızı tercih etmeyecektir.

Özellikle rekabetin çok yoğun yaşandığı günümüz dünyasında hem kullanıcı deneyimi hem de müşteri deneyimi, genel marka deneyimi için çok önemli ve titizlikle işlenecek iki kavram olmaktadır. Genel olarak marka deneyiminiz iyiyse, müşterileriniz artık sizin fanınız olmaya başlayacaktır.



UX’in gerçekten CX’in bir parçasın olduğunu ve ikisininde ayrı ayrı başarısının, markanızın itibarını ve marka sadakatinde önemli bir rol oynadığını gözlemleyebilirsiniz.



Her ikisinde de herhangi bir arıza, genel olarak marka deneyiminize yansıyabilir. Ürün ve hizmetler geliştirirken mutlaka UX ve CX’i düşünüp göz önünde bulundurmanızda fayda vardır. Bunun için müşterilerinizi can kulağıyla dinlemelisiniz.


Gixal Design Lab olarak Müşteri Yolcuğu Haritası yani “Customer Journey Map” atölyeleri ile sizlerle markanızın CX Analizini çıkartıyoruz.


Müşterilerinizin markanızla temas ettiği her ayrıntıyı tekrar tasarlıyoruz ve müthiş bir deneyim için optimizasyonlar geliştiriyoruz.

537 görüntüleme

GIXAL

DIGITAL PRODUCT DESIGN

Yeşilce Mahallesi, Yunus Emre Caddesi, Dalgıç Sk. No: 11 Ofis:17, 34418
Kağıthane / İstanbul

  • White Instagram Icon
  • White Twitter Icon
  • White Facebook Icon
  • LinkedIn - Beyaz Çember

© 2015-2020 Gixal DesignLab