Müşteri Yolculuğu Haritasının Markalara 5 Faydası

Bir müşterinin markanın hakkındaki deneyimlerini anlamak için müşterinin bakış açısından bakmak gerekir. Bu nedenle bir çok şirket, markanın müşteri deneyimini incelemek ve neleri iyileştirebileceğini öğrenmek için müşteri yolculuğu haritası (CJM-Customer Journey Map) metodolojisini kullanır. Müşteri yolculuğu haritası; hem müşterilerden hem de çalışanlardan elde edilen niceliksel veriler ve anekdotların analiziyle, müşterinin motivasyonlarını ve duygularını potansiyel müşteriden sadık müşteriye kadar marka yolculuğu boyunca yansıtabilen kapsamlı haritalardır. Bu haritalar, markamızın müşterinin gözünden nasıl gözüktüğü analiz edip, eksik noktalarımızı çıkarabileceğimiz en iyi ve en verimli yöntemlerin başında gelmektedir.





Şimdi müşteri yolculuğu haritasının markalara sağladığı beş önemli faydayı inceleyelim.


Müşteri duygularını anlayabilme:

Bir müşteri, markanızla ilgili bir temas noktasından diğerine geçerken, bir CJM haritası bunu ne kadar kolay yapabildiğini yada nerelerde sorun yaşadığını gösterebilir. Örneğin müşteri, firmanıza telefon IVR menüsü ile hızlıca bağlanabiliyor mu? Sosyal medya aracılığıyla marka ile iletişim kurabiliyor mu? Hizmet sonrası temas puanı nedir? Bu tür soruların cevapları, müşterinin markanızla yolculuk boyunca her adımını, nasıl hissettiğini ve markaların hayal kırıklığı veya karışıklığa neden olan uygulamalarının iyileştirmesine yardımcı olabilir. Markalar ayrıca, hangi yönlerin müşterilerini gerçekten tatmin ettiğini öğrenebilir ve daha sonra başarılı uygulamaların daha da optimize edilmesine önem verebilir.





Servis veya iletişimde boşlukları belirleme kolaylığı:

Müşteri yolculuğu haritaları, müşteri hizmetlerinde boşlukların nerede olabileceğini de ortaya çıkarmaktadır. Örneğin iyi bir markanız var fakat, bir kanalınızdaki çalışanlarınız yetersiz kalıyor, bu durum marka için hayal kırıklığına yol açabilir. Benzer şekilde, mobil uygulamanız yada mobil web sayfanız iyi optimize edilmediğinde, müşteriler tarafından masaüstünden mobil cihaza geçişler çalışmayabilir. Çalışanlar arasında iletişim sorunları veya bilgi farklılıkları, hizmet içi etkileşim sırasında müşterilerde yine hayal kırıklıklarına yol açabilir. Bu tür müşteri yolculuğu haritaları, müşteri yolculuğunda ele alınması gereken boşlukları anlamak için idealdir. Haritalar, en derinlemesine tüm marka problemlerini ortaya çıkartır.





Düşük maliyetler:

Müşteri yolculuğu haritalarını kullanan markalar da maliyetleri düşürür. Aberdeen Grubu'nun yaptığı araştırmaya göre, müşteri yolculuğu haritasına önem veren markaların müşteri hizmetlerinin maliyetlerinde 10 kattan fazla gelişme yaşanıyor. Hem gereksiz ve çalışmayan hizmetler sonlandırılıyor, hemde şirketin kaynağı daha verimli ve odaklı harcanıyor. Bunun yanında, müşteri deneyimi haritalarını iyi analiz eden ve yöneten firmaların cirolarında yıllık %21 kadar artış sağlanıyor. Son olarak, müşteriler tarafından diğer potansiyel müşterilere anlatılan iyi bir deneyim, (word of mouth) müşteri kaybını azaltıp, yeni müşteri edinme maaliyetlerinide düşürmektedir.

Satışları Artırma:





Aynı araştırmada artan satışlar için muazzam bir potansiyel ortaya çıkıyor. Müşteri deneyim yolculuğu haritalarına önem veren markalar, 18 kat daha hızlı bir ortalama satış döngüsünden yararlanırken, yüksek satış ve çapraz satış çabalarından %56 daha fazla gelir elde ediyor. Çok kanallı (Omnichanel) pazarlama çalışmaları da %54 daha fazla pozitif getiri ile sonuçlanıyor. Rakamlar, müşteri yolculuk haritalarına yatırım yapmanın hem satış hem de pazarlama uygulamalarını optimize etmek için ne derece gerekli olduğunu göstermektedir.


Daha fazla müşteri ve çalışan memnuniyeti:

Müşteri deneyim istekleri marka tarafından karşılandığında, doğal olarak marka üzerindeki memnuniyette artar. Aberdeen, markaların müşteri yolculuk haritalarını verimli olarak kullandıkların da, olumlu sosyal medya yorumlarında da %24'lük bir artış olduğunu belirtmektedir. Benzer şekilde, CJM ile şirket içindeki sorunlar da giderildiğinden ve iletişim gelişir ve çalışanların markaya olan güveni de artar. Bir markanın hedef ve uygulamalarını çalışanlara tarafından daha iyi anlamak ve ekstra destek almak, çalışanların rollerini daha verimli bir şekilde yerine getirmelerine yardımcı olur.



Müşteri yolculuğu haritaları, markaların müşterileriyle duygusal bir düzeyde bağlantı kurmasını ve proaktif bir şekilde optimum deneyimler sunulmasını sağlar.


Müşteri deneyiminde en iyiyi sunmak için, Gixal olarak markanızın detaylı müşteri yolculuğu haritalarını çıkartıyoruz, markanıza yönelik en iyi deneyimleri tasarlıyoruz. Hem dijital kanallar, hem ürün deneyimi hemde servis deneyiminde müşterilerinizi dinliyoruz ve temas noktalarını, temas noktaları arasındaki yolculukları tekrar tasarlıyoruz.




250 görüntüleme

GIXAL

DIGITAL PRODUCT DESIGN

Yeşilce Mahallesi, Yunus Emre Caddesi, Dalgıç Sk. No: 11 Ofis:17, 34418
Kağıthane / İstanbul

  • White Instagram Icon
  • White Twitter Icon
  • White Facebook Icon
  • LinkedIn - Beyaz Çember

© 2015-2020 Gixal DesignLab